Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) - EnvoiSMS.ma

Artículo 1 — Objeto y alcance

El presente acuerdo de nivel de servicio («SLA») se aplica a la API de producción de EnvoiSMS.ma (api.envoisms.ma): los endpoints de envío, de verificación OTP y de consulta de estado. Completa las CGV/CGU (https://envoisms.ma/es/legal/terms/) y se aplica a las cuentas de cliente activas, al corriente de pago, que hayan registrado un consumo de pago durante el mes considerado.

Artículo 2 — Compromiso de disponibilidad

• EnvoiSMS.ma se compromete a una disponibilidad mensual de la API del 99,9 %.
• La disponibilidad se mide mediante nuestra supervisión continua interna (sondas automáticas regulares sobre los endpoints de producción), cuyo estado se publica en tiempo real en https://envoisms.ma/es/status/. Esta medición interna da fe.
• Se contabiliza como indisponibilidad todo periodo de al menos 5 minutos consecutivos durante el cual la API de producción devuelve errores de servidor (5xx) o resulta inaccesible para el conjunto de los clientes.

Artículo 3 — Exclusiones

No se contabilizan como indisponibilidad:

• Las ventanas de mantenimiento planificado, anunciadas con al menos 48 horas de antelación y limitadas a 4 horas acumuladas por mes.
• Los fallos, retrasos o decisiones de las redes y servicios de terceros: operadores de telecomunicaciones nacionales e internacionales, agregadores, Meta/WhatsApp, proveedores de pago.
• Los casos de fuerza mayor y los acontecimientos fuera del control razonable de EnvoiSMS.ma (incluidos los ataques de denegación de servicio de magnitud excepcional).
• Los fallos imputables al cliente: código de integración, superación de los límites de caudal documentados, claves API revocadas, configuración de red del cliente.
• Las cuentas suspendidas por impago, abuso o incumplimiento de las CGV/CGU, durante la duración de la suspensión.
• Las funcionalidades marcadas como beta o experimentales, el panel de control (dashboard) y el sitio corporativo — el compromiso se refiere a la API de producción.
• Los periodos de indisponibilidad inferiores a 5 minutos consecutivos.

Artículo 4 — Créditos de servicio

Si la disponibilidad mensual medida desciende por debajo del compromiso, el cliente puede solicitar un crédito de servicio calculado sobre su consumo de plataforma efectivamente facturado por el mes correspondiente:

• La solicitud debe dirigirse a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al fin del mes correspondiente, con las marcas de tiempo e identificadores de peticiones constatados.
• El crédito se abona en forma de crédito de mensajería en el saldo de la cuenta. No es reembolsable en efectivo, ni transferible, ni prorrogable en caso de cierre de la cuenta.
• El crédito de servicio constituye el remedio exclusivo e íntegro por toda indisponibilidad cubierta por el presente SLA.
• El límite global de los créditos correspondientes a un mes determinado es del 25 % del consumo de plataforma de ese mes.

Artículo 5 — Lo que el SLA no cubre

• No se garantiza ninguna tasa de entrega (delivery rate): el encaminamiento final depende de las redes de operadores terceros, del estado del terminal destinatario y de las políticas de filtrado de los operadores.
• Los plazos de entrega de los mensajes no están garantizados.
• La aprobación de los Sender ID personalizados corresponde a los operadores y no está sujeta a ningún plazo garantizado.

Artículo 6 — Evolución

EnvoiSMS.ma puede hacer evolucionar el presente SLA en las condiciones del Artículo 13 de las CGV/CGU. La versión aplicable a un mes determinado es la vigente el primer día de dicho mes.