SMS para call centers y atención al cliente en Marruecos: completar la llamada sin recordar

La paradoja es que muchos agentes pierden un tiempo infinito escribiendo direcciones complejas, dictando contraseñas temporales o recordando a un cliente para decirle "Su reclamación está procesada". La integración del [SMS transaccional] (/fr/caso-uso/notificaciones/) en el corazón del software del Call Center (CTI/CRM) reduce drásticamente la carga de voz.

El "Re-call" (el cliente que llama 2 horas después porque ha olvidado la información) es una herida operativa. Un cliente marroquí al volante o en la calle no tiene de qué anotar el número de expediente que el agente le dicta vocalmente.

La buena práctica consiste en vincular la [API SMS] (/fr/api-sms-maroc/) a la interfaz del agente. Al final de la llamada, el agente hace clic en "Generar Resumen SMS" y el cliente recibe inmediatamente en su móvil: "Servizo al Cliente: Su reclamación sobre su box internet se registra con la referencia #AB123. Un técnico se pondrá en contacto con usted en 24 horas."

El cliente tiene la prueba escrita de su actuación en su bolsillo. no llamará al centro de llamadas al día siguiente "sólo para comprobar si se ha tomado en cuenta".

Dictar una compleja contraseña temporal (por ejemplo: "A mayúscula, tirada del 6, b minúscula, 8") o una dirección de entrega a Rabat o Casablanca por teléfono a menudo toma de 2 a 3 minutos, genera errores de comprensión, y frustra a ambas partes.

El SMS es el complemento perfecto de la voz (Cross-Channel). El agente puede decirle al teléfono: "Señor, te envío inmediatamente el código de restauración por SMS para más seguridad". El envío se realiza en 1 segundo, el cliente hace clic en el enlace desde su smartphone, y el problema se resuelve instantáneamente.

Medir la satisfacción del cliente (CSAT / NPS) después de una llamada es vital para un centro de llamadas. Solicitar al agente que lo haga en voz alta al final de la llamada bias los resultados. Obligar al cliente a permanecer en línea para escribir "1 en el teclado" el agás.

Automatiza la encuesta a través de SMS interactivo: Aproximadamente 15 minutos después de que el agente se haya colgado, el CRM desencadena automáticamente el envío de un mensaje: > "Gracias por contactar con nuestro soporte. ¿Qué opinas de la ayuda proporcionada por nuestro asesor Amine? Nota de 1 (Mal) a 5 (Perfecto) al responder a este SMS."

La tasa de retorno de una encuesta por SMS (a menudo superior al 15%) es masivamente mayor que la de una encuesta por correo electrónico (a menudo inferior al 2%). Las notas se integran en tiempo real en el tablero (Grafana/Kibana) del supervisor del centro de contacto.

En los grandes picos de llamadas (por ejemplo, una caída de la red nacional de un operador), el servidor de voz interactivo (SVI) explota.

Configure la técnica de "Desviación de llamadas": "Todos nuestros asesores están ocupados en este momento. Para recibir la solución de configuración por SMS inmediatamente sin esperar, escriba 1". Si el cliente pulsa 1, el sistema le envía el SMS con el enlace de asistencia y se coloca correctamente. Acaba de desengordar sus filas de espera vocales con una herramienta asíncrona que cuesta infinitamente menos que el minuto de teléfono de su agente.